«Обилечивания» посетителей — дело рук самих…

«Обілечування» відвідувачів - справа рук самих…

В этой статье главным образом речь пойдет о размышления, вызванные очередной «Музейной встречей №7: Сервис в музеях» и о несколько идей, возникших после нее. Пересказывать доклад главного докладчика на этой музейной встречи — Анжелы Савченко, — не буду, ибо вскоре будет выложен отчет, отмечу то, что зацепило меня.
Слушать человека, который произносит фразы и объявляет идеи, которые вот вроде сами должны были сорваться с моего языка, это просто приятно, но там были не только идеи и умные фразы, а, прежде всего, хорошо структурированные, аргументированные и добытые собственным «полевым» опытом факты, примеры (как отрицательные, так и положительные) то есть обратная связь — хорошо выложенный и глубоко проанализирован взгляд на музеи глазами посетителя и организатора экскурсий. Госпожа Анжела владелица экскурсионного бюро, специализирующееся на внутриукраинском туризме, за более чем десять лет работы в этой области она провела тысячи экскурсий, в том числе и сотнями наших музеев, вряд ли есть другой подобный нее, я бы сказал, профессиональный посетитель музеев. Но здесь мало одного лишь профессионализма посетителя: чтобы найти время и желание и сделать такое выступление, нужно еще быть очень неравнодушна к музейной отрасли человеком, внимательным к тому, что имеет значение и, наконец, готовой поделиться своими видениями проблем и возможных путей их решения.

Итак, моя собственная рефлексия на выступление госпожи Анжелы, это, во-первых, согласие с ключевыми выводами его анализа. Во-вторых, мое увлечение непринужденной манерой изложения, тактичностью (особенно в изложении животрепещущие темы) и активной позицией госпожи Анжелы, она не ждет «от моря погоды», а пытается менять то, что может изменить. И напоследок – ее выступление было для меня правдиво вдохновляющим, об этом далее…

Позволю себе озвучить мое личное ожидание от таких музейных встреч, продиктованное моим пониманием полезности такого формата. Я считаю, что эти встречи — это прекрасный проявление горизонтальной инициативы и налаживания живого общения между профессиональным музейным сообществом. Несмотря на то, что сами встречи организованы министерством (то есть пренебрежительным органом), сам ход встреч и их атмосфера, а также «калибр» посетителей, свидетельствует о том, что в значительной степени их посещают музейные работники среднего звена, которые пришли добровольно (или почти добровольно), которым небезразлично и которые готовы к диалогу и возможно поиска решений.
По моим наблюдениям во время этой и предыдущих таких встреч, преимущественно объявляются, детализируются и осознаются различные музейные проблемы, как правило, вариантов их решения меньше, чем самих проблем. «Чем дальше в лес», тем больше складывается впечатление, что количество проблем и их масштаб такие огромные, что куда не кинь — везде проблемы, а попытки их более глубокого познания лишь раскрывают их катастрофический характер и глобальность масштаба нашей музейной кризиса. Очевидным становится то, что существующая система музейного дела уже вероятно не способна отвечать на запросы современности, нынешние наши музеи были созданы в основном за советов и служили иным целям, чем те, что стоят перед музеями сегодня. Это подтверждается тем, что попытки решить одну отдельную проблему наталкивается на другую (иногда еще больше), да и решение отдельных проблем дает очень временный и очень ограниченный результат, поскольку в смежных областях тоже «все запущено».

Сразу отмечу, что я ничего плохого в таком, на первый взгляд неутешительном, прогрессе не вижу – когда больной с давно запущенными болезнями наконец понимает, что он болен и начинает пытаться самостоятельно понять, чем же он болеет, то его (особенно первая) реакция на выявленные симптомы бывает это знаменитое – «пропало все!». Но больному достаточно найти себе хорошего врача, а в случае с музеями все немножко сложнее, но не безнадежнее!

Объясню свой оптимизм: я тоже верю, что как отметила госпожа Анжела, что «изменения начнутся с низу». Но, в моем понимании, самые низкие «низы» — это посетители, то есть общество, которое является конечным потребителем музейных услуг. Очевидно, что даже несмотря на то, что именно общество было движущей силой обоих Майданов, не стоит ожидать, что оно сейчас станет двигателем и музейных изменений — ему просто сейчас не до того (война, коррупция… музее отступают на десятый план), кроме того, как отметил когда-то Форд: «если бы я спрашивал у людей, что им нужно, они попросили бы быстрого коня» (а не автомобиль). Я к тому, что движущей силой может стать любая сторона, которая набравшись наглости или смелости, берет на себя ответственность эти изменения определить и воплотить в жизнь, но здесь есть одно но (о нем дальше).

В нашем случае, теоретически, все стороны (и министерство, и музеи, и общество) заинтересованы в решении музейного кризиса, но когда речь идет о том, кто именно и что будет делать, все кивают на другого – «здесь вертикаль», «так у нас с верху начальство», «нам этого никто не позволит», «таких инструкций… законов нет». Другими словами, в одних есть право издавать приказы, а в других есть практические возможности те приказы игнорировать…
Но побеждает всегда самый… самый Сильный? Самый богатый? Самый наглый? Самый умный? Или может самый убедительный, найорганізованіший и самый активный?

Если мы себя считаем дееспособной стороной, то мы должны верить в то, что мы тоже на что-то влияем (иначе мы просто рабы и безмолвные исполнители воли «вишестоящіх инстанций», то есть в лучшем случае объекты, а не субъекты).

Сделаем здесь небольшое теоретическое отступление. За подсказками обратимся к Елінори Остром и ее труда «Управление общим. Эволюция институтов коллективного действия», где она анализирует примеры самоорганизации горизонтальных сообществ и выводит некоторые закономерности из успешных примеров, а именно: 1. Четко определенные границы; 2. Соответствие между правилами и местными условиями; 3. Механизм коллективного выбора; 4. Мониторинг; 5. Градуированные санкции; 6. Механизмы разрешения конфликта; 7. Минимальное признание права на организацию; 8. Составлены институции. Детальное знакомство с работой я оставляю за читателями, отмечу, что формат музейных встреч вписывается в общую канву, выведенную Элинор Остром.

Перевожу на обычный язык — когда мы стоим перед необходимостью переосмысления и кардинальной перестройки, а, возможно, даже полного уничтожения и построения взамен новой системы «с нуля» (а именно о высокой вероятности этого свидетельствуют озвученные проблемы музейной сферы), то в какой-то момент глубина понимания проблем перестает иметь значение, потому что понимаешь, что всех их решить невозможно, это замкнутый круг, который никто не наберется силы разорвать, даже хуже — бессознательное, стихийное ломка порочного круга может привести к неконтролируемому уничтожению всей системы и хаоса. В примере с милицией и полицией за уничтожением милиции нечего жалеть, в случае же с музеями сломать старую систему так легко не получится, потому что есть фонды, которые кому-то где-то надо хранить на время перестройки системы, то есть вариант, «весь мир до аснаванія мы разрушим, а потом…» не подходит, но и старая система не имеет права на существование. Итак, кто-то (абстрактный кто-то) должна выработать свое новейшее видение, какой бы новая система должна быть, с какой целью она должна создаваться, для кого, кому должна служить, на каких принципах должна основываться, уже дальше это видение служило бы ориентиром при разработке новых законов, правил следующих шагов и т. п…По моему мнению, именно небезразлична профессиональная музейное сообщество должно стать этим «кем-то» и именно она должна сделать весомый вклад в определение того видения новой системы, которое потом можно было бы продвигать и рекомендовать как высшим институтам (министерству и КМ), так и обществу (поскольку сделать самостоятельно такие изменения музейщики не смогут). Формат упомянутых музейных встреч, демократичная атмосфера, ненавязчивая, однако уверена модерация, способствуют аккумуляции коллективного опыта и могут (гарантии конечно нет) привести к кристаллизации того видение новой системы. Вот собственно и есть мое самое большое и смелое ожидания от этих встреч, мой символ веры у них и главная причина, почему я тоже там. Общество, или какая-то третья сторона, даже если и предложит свой вариант видения, то музейщикам (то есть тем, кто будет потом внедрять все это в жизнь) будет очень трудно принять «чужеземное» видение. Понятно, что разрабатывая свое видение, музейщики должны прислушаться к vox populi (яко гласу своих главных клиентов) на то — на встречах трибуна открыта для всех.

Судя по отзывам музейщиков — одна из причин того, что музеи не могут работать в выходные и праздничные дни – это необходимость выхода на работу в выходной не только лекторов или надзирателей, а и кассиров, чтобы продавать билеты («обілечувати» посетителей) и куча касательных к этому проблем (кто примет кассу, банки на выходных закрыты и тому подобное…).

По-правде говоря, после короткого разговора с практикующими музейщиками оказалось, что проблема эта скорее надуманная, чем реальная, сами же музеи (те, которые этого хотели) нашли кучу способов ее решения (от приема заказов и проплат за билеты до увеличенного лимита по кассе на выходные) – было бы желание, но тем не менее…

От себя добавлю, что там, где есть наличные расчеты – там всегда есть риски. О подобного рода скандалы в музеях я несколько раз слышал, а вот в корпоративном секторе – это всегда слабое место, есть четкое правило «деньги — это риски» (что ее не в тот карман положат, тем не предадут, украдут, или подсунут фальшивки…)
Итак, предлагаю установить возле главного входа в музей (в наружной стене музея, или просто на его лестнице) платежные терминалы самообслуживания (таких много от Приватбанковских с возможностью оплаты кредитной картой в различных iBOX, 24nonSTOP и других).

Чтобы принимать таким образом оплату, нужно разработать соответствующее программное обеспечение и подписать соглашение с сетью (с тем же Приватбанком, iBOX или 24nonSTOP), но все это есть смысл делать не каждому музею отдельно, а централизованно – разработав Расчетный Портал для всех музеев страны (не буду вдаваться в технические детали, но думаю, что ничего сложного в этом нет – современные программисты и современные терминалы достаточно умны, чтобы справиться с такой задачей).

Для рядового музея получим такую картину:

  • Разработкой интерфейса и программного обеспечения будут заниматься другие, а музеи на местах получат только каждый свой уникальный код.
  • Владельцы терминалов, зная, что музеи внедряют возможность оплаты через терминал, будут рады арендовать у музея метр площади (или стены) на фасаде, чтобы поставить именно свой терминал поближе к входу (а это несколько тысяч «дармовых» гривен на месяц).
  • Посетители на терминале открывают страницу музейного расчетного портала, вводят код музея и вносят деньги, терминал печатает им входной билет в музей (он же и чек). Заметьте, что на практике терминалы могут иметь достаточно сложные и гибкие меню, то есть, каждый музей может иметь свой тарифный план и посетитель (удобной для себя языке, в том числе и иностранными) сможет самостоятельно выбрать, сколько и каких именно билетов им нужно и сможет за них внести наличные или расплатиться банковской картой. Более того, посетитель может самостоятельно заказать себе экскурсию (и оплатить ее), или присоединиться к существующим группам (календарь экскурсионных групп можно тоже интегрировать в такую систему).
  • Каждый музей может самостоятельно (через компьютер у директора или бухгалтера) настраивать свой тарифный план, скидки или наоборот «премиальные за сверхурочные» на билеты и вносить (или синхронизировать с сайтом) календарь мероприятий или экскурсий.
  • Если это будет национального уровня музейный расчетный портал, то в переговорах с владельцами сетей можно будет договориться об отсутствии комиссии при оплате стоимости музейных билетов.
  • Все заботы о инкассацию, мошенничества, «деньги мимо кассы», манипуляции с наличностью и безопасность внесенной в терминалы наличных – становятся заботами владельцев терминалов, а не музеев.
  • Посетителям не нужно бегать до соседнего киоска, чтобы разменять купюры (а некоторые терминалы принимают платежные карты – это вообще мечта многих посетителей!).
  • Возможность диверсификации (несколько терминалов рядом), а если даже все не будут работать одновременно, то в городах и городках уже можно найти другой терминал, время в поле зрения, или неподалеку.
  • Потенциальная возможность обойтись без кассира вообще (может быть актуально для меньших музеев).

Терминалы сейчас появляются даже в далеких селах (всем нужно пополнять телефоны и платить за интернет), то почему бы не разместить терминал именно возле музея, как говорила госпожа Анжела, (краеведческие) музеи должны стать локальными очагами культуры!

Понятно, что не станет одних проблем появятся другие, как то проблема киберпреступности, но имеем комплексное решение не только проблемы праздничного и выходного “обилечивания”, а и целого ряда касательных.
Источник

Добавить комментарий